| Эвристика

Контролируйте репутацию - увеличивайте прибыль

Что нужно исправить?

Постановка задач
Срок:
1 день
Команда:
Аккаунт менеджер, аналитик
Клиент рассказывает аккаунт-менеджеру о желательном объеме сайтов, которые необходимо охватить в SERM-работе. Управление репутации в простейшем виде – это сопровождение Вашего сайта и групп в соц.сетях. Самый полный объем – поиск в интернете всех упоминаний Вашей фирмы или продуктов и формирования положительного образа в сознании покупателей.

Что будем отслеживать
Выясняем в разговоре с клиентом объект сопровождения – корпоративный сайт/сайт+группы в соцсетях/все отзывы в интернете.

Что будем исправлять
Рассматриваем указанный сектор на предмет объема работ. Для поиска отзывов на продукцию или услуги компании используются не только поисковики, но и статистические данные интернета.

Собираем комплекс действий
Исходя из результатов исследования вырабатывается стратегия работ по улучшению репутационного имиджа компании.
Согласование методов и подписание договора
Срок:
1 день
Команда:
Аккаунт менеджер, контент менеджер, аналитик
На основе полученных данных формируется коммерческое предложение, которое включает в себя полный цикл мероприятий по улучшению Вашей репутации в интернете. Кроме работы с комментариями он включат в себя работу с топ выдачей по названию Вашей компании или товара и многое другое.

Коммерческое предложение
Для простейших случаев подходит даже обычное модерирование страниц отзывов на сайте и дочерних группах в соц.сетях. В самых сложных вариантах приходится подключать в больших объемах копирайтеров и продвигать позитивные статьи о Вашей деятельности на сторонних ресурсах. В зависимости от полученных данных коммерческое предложение будет содержать конкретные предложения по каждой выявленной проблеме.

Договор
После согласования всех нюансов по суммам, срокам и оптимальным способам продвижения, оформляем договор с гарантированными результатами и определением фронта работ.

Начать исправления

ПОЗИТИВНАЯ РЕПУТАЦИЯ ПРИВЛЕКАЕТ НОВЫХ КЛИЕНТОВ, А МЫ ВАМ В ЭТОМ ПОМОЖЕМ

Поисковые работы

Сбор необходимых данных
Срок:
1 день
Команда:
команда аналитиков, аккаунт менеджер
Для того, чтобы своевременно реагировать на появление негативных откликов, нашим сотрудникам необходимо обладать техническим доступом на форумы и группы, которые ведет ваша компания. Всю остальную информацию собирает по интернету команда наших аналитиков.

Доступ
Передача логинов и паролей доступа на Ваши сайты, включение в состав модераторов в группах и сообществах соц.сетей.

Внешний поиск
Аналитики осуществляют поисковые операции, результатом которых станет наиболее полный перечень форумов и сайтов, где размещены отзывы на Ваши продукты, услуги или саму компанию.
Подымаем самооценку
Срок:
1-3 дня
Команда:
контент менеджер, веб-программист
Первым делом, чтобы увеличить процент положительных откликов, запускаем через Ваш официальный сайт и группы кратковременную имиджевую кампанию среди Ваших клиентов. Результатом будет увеличение положительных откликов на ваших официальных площадках.

Удачная покупка
После совершения заказа Вашей услуги или продукта клиенту будет предоставлено сообщение об отзыве на одной из Ваших площадок. Варианты просьбы – всплывающее окно с просьбой и ссылкой на форум, телефонный звонок, текстовая просьба менеджера.

Старые друзья
Кампания по обзвону (возможно формирование рассылки по электронным адресам или учетным записям в соцсетях) старых клиентов с просьбой поделиться впечатлениями от Вашей продукции или услуг.

Затратно и прибыльно
Наиболее ресурсоемкий вариант – запуск акции среди участников форумов и сообществ на тему «лучшая покупка». По результатам акции необходимо будет предоставить либо 1-3 приза победителям, либо всем участникам небольшую скидку на покупку (также увеличивает количество заказов).
Защита позиций
Срок:
2-3 дня
Команда:
контент-менеджер, веб-программист
Сбор и анализ негативных откликов на Ваших ресурсах. Отзывы делятся на три основные группы: реальные поведенческие конфликты, негативные отзывы о качестве продукции/услуги, негативные отклики от конкурентов. Работа со всеми этими категориями.

Делаем правильно
У всех реальных конфликтов (нагрубил менеджер, заставили ждать 3 часа и т.д.) всегда есть вторая сторона конфликта. Необходимо получить информацию от Ваших сотрудников об этом инциденте, чтобы составить встречный отзыв и погасить негатив (приехали на три часа раньше назначенного срока, Вам сказали, что в выходные доставка не осуществляется, а вы бросили трубку и т.д.)

Хорошие продукты
При негативных отзывах на продукцию необходимо более красиво и профессионально составить отзыв, который будет перекрывать положительными качествами все, что написал недовольный клиент. Если ответ смотрится более совершенно, то на негатив. Особенно если расписано все по пунктам и на большой объем.

Черный пиар
При выявлении массированной атаки негативными отзывами наши модераторы, которые получили от вас пароли доступа, оперативно удаляют сами материалы и вносят адреса, с которых идет атака в черный список сайта, чтобы не допустить повторной атаки.

Изменить всё к лучшему!

СТОИТ ЗАБОТИТСЯ НЕ ТОЛЬКО О СВОЕМ САЙТЕ, НО И ОБО ВСЕ РУССКОЯЗЫЧНОМ ИНТЕРНЕТЕ

Расширение влияния

Доказательная база
Срок:
3-7 дней
Команда:
Аналитик, конент-менеджер, веб-программист
Для повышения авторитетности комментариев необходимо создать доказательную базу. С этой целью на различных ресурсах, как принадлежащих Вашей компании, так и других осуществляется размещение материалов информационного, аналитического и новостного характеров. Общей чертой материалов является продвижение позитивной информации о Вас и Вашей продукции/услугах.

Отбор носителей
Кроме Ваших ресурсов необходимо использовать те, которые имеют наибольший поисковый вес при поиске по названию Вашей продукции или услуг, а также при поиске по самому названию компании. Этим поиском займутся наши аналитики.

Запускаем процесс
Формируем задание для копирайтеров на основе названий Ваших продуктов и имени самой компании, а также наиболее частотных запросов с этими словами.

Расширяемся
Публикуем материалы на Ваших ресурсах. Договариваемся о публикациях на внешних ресурсах, как на бесплатной, так и на платной основе.
Внимание к пользователям
Срок:
1 день
Команда:
аналитики, контент-менеджер
Работа с комментариями подразумевает активную обратную связь с клиентами. За это они платят Вам повышением уровня доверия к предлагаемым продуктам и услугам. Также такой подход позволяет увеличить количество посетителей в Ваших группах и на сайте.

Реакция на месте
Ответ на любой вопрос или предложение должен занимать не более суток. Особенно, если он имеет негативную окраску. Наши сотрудники следят за Вашими группами и своевременно отвечают пользователям. В случае необходимости дают временный ответ и уточняют детали у Ваших сотрудников.

Поиск мнений
Ежедневно проводим поиск отзывов о Вашей продукции на внешних ресурсах. Вступаем в дискуссии, переводим их в позитивное русло. Оставляем на профильных форумах, где нет информации о Вас, позитивные отзывы и ссылки на Вашу продукцию или сайт. Привлекаем новых пользователей на Ваш сайт. Увеличивает конверсию и помогает управлять общественным мнением.

Сложный случай
В наиболее сложных ситуациях ссылаемся на статьи, которые ранее разместили наши сотрудники. В них в доступной и удобочитаемой форме изложены положительные стороны Вашей продукции. Буду размещены на авторитетных источниках они являются отличным инструментом.
Отчетность
Срок:
1 день
Команда:
аналитик, аккаунт-менеджер
Предоставляем отдельную отчетность по каждой неделе работ по улучшению имиджа через комментарии. Каждый отчет включает сравнение количества негативных, нейтральных и позитивных комментариев на Ваших родных ресурсах и на внешних ресурсах сети в начале отчетного периода и в его конце. Указывается количество созданных статей и написанных комментариев. Также в конце каждой недели наши аналитики подготавливают для вас предложения по усилению эффективности данного пакета действий.

Наглядность
Сравнивая показатели от недели к неделе, вы сможете наблюдать, как растет доля позитивной информации. Учитывая, что больше 50% россиян используют отзывы на продукцию при покупке самой продукции, это окажет заметное влияние на Ваш уровень доходов в среднесрочной перспективе.

Предложения
Каждая неделя приносит новую информацию о пользователях, об их вопросах и претензиях. Наши аналитики переводят её в практические предложения по увеличению позитивной информированности пользователей и подводу их к конверсии в покупателей.

Повторить?
SERM работа может быть постоянной или периодической, но не единоразовой. Вредные покупатели и злые конкуренты не спят – негативные комментарии появляются с различной периодичностью, а значит проводить профилактику необходимо постоянно.